AI产品的用户体验和用户界面设计原创
金蝶云社区-Kevin嚼薯片
Kevin嚼薯片
4人赞赏了该文章 1,269次浏览 未经作者许可,禁止转载编辑于2019年06月21日 16:53:39

来自:Zhaochang He 

评译:Kevin嚼薯片(微信:kevinwork)

备注:本文独家发布自金蝶云社区


随着人工智能的普及,许多产品设计师开始思考如何为这类产品进行用户体验设计。如你所知,人工智能可以像人类一样处理信息,以下是一些例子:

基于文本和语音的人工智能产品

Gmail和Linkedin正在使用人工智能帮助用户进行智能回复、预写文案和基于AI的互动;AI聊天机器人正变得越来越受欢迎,因为它可以大大降低客服成本,例如Google Home 和 Alexa是最著名的人工智能语音产品。

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还有其他基于图像的人工智能产品,比如Facebook使用的人脸识别技术,有些产品是基于多种传感器的,比如Nest,它可以记录对方的输入,检测对方的缺席,并告诉对方是谁。在下文,主要专注于基于文本和基于语音的AI产品的用户体验设计,即智能会话用户体验设计。


首先,定义AI机器人的功能性

人工智能使机器尽可能地像人一样说话。作为一个UX设计师,我们应该赋予机器人一个个性,想象一下如果这个机器人是一个人,Ta长什么样,Ta说话的语气会是什么。为这个人工智能机器人画一幅肖像画将是一个很好的方式。用户可能实际上没有“看到”这个人的身体,但是在对话中,用户可以感觉到这个“人”。

如果你正在设计一个用于教育孩子数学的人工智能聊天机器人,那么这个聊天机器人可能看起来像一个非常有爱心和耐心的老师,可能会戴着眼镜,说话声音温柔优雅。或者他是一个卡通人物,因为这个人物可能是孩子们更愿意和他交谈的人。他可能会用一种有趣的语气说话,使用容易理解的语言,穿着五颜六色的蓬松的衣服。

这里有一个很好的机器人性格的例子:Mitsuku Chatbot是一个非常受欢迎的应用程序,它可以陪伴孤独的人。她是一个扎侧马尾的可爱的女孩,她看起来平易近人,很好。我很确定人们会更愿意和她聊天,而不是一个脸上有6厘米伤疤和重200斤的男人。

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设计激活体验

对于语音设备来说,这个设计问题比聊天机器人更具挑战性:用户如何知道自己激活了设备?设计需要定义激活词。Google Home采用“Hey Google”、“OK Google”作为激活词,但“Hi Google”、“Hello Google”或“Aloha Google”不起作用。然后,考虑一下被激活的设备的视觉/语音表示。当Google Home被激活时,它会自动亮起来,有时会有一个声音回复说:“我能帮上什么忙?”

其他需要考虑的问题是:我们如何在不强迫用户一遍又一遍地重复激活词的情况下保持对话?在和朋友的自然对话中,你不会一直叫Ta的名字,对吧?因为人类知道如何你在关注Ta,但人工智能机器人不知道,所以设计师要想办法告诉机器人什么时候开始倾听,什么时候停止,这是关键。

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Google迷你灯,以表明它已被激活


设计出发点,并给出明确的选择。

Google助理提供了一个很好的起点设计示例,它为用户提供了3个选项来尝试,同时它清楚地列出了聊天机器人能够做的一些事情。

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在设计起点时,考虑人们可能想要问什么。例如,如果人们来到金融服务网站,想知道他们是否能得到贷款,他们可能想要得到一个利率报价,贷款选项是什么,他们能借到的最大金额是多少。然后聊天机器人可以提供3个选项:“获取报价”、“你能借多少钱”和“贷款选项”。


确定主要的参与路径

上下文关联是最重要的。考虑一下用户将在什么上下文场景中使用AI机器人,以及在这种上下文场景中会发生什么什么实际的场景。分析场景中的用户需求,并进一步总结他们可能提出的问题。

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脚本写作——设计对话

1. 绘制对话流程:

在设计之前,先绘制用户询问流量时的对话流。

2. 总结的语法:

想想用户可能会问的关于这个主题的各种各样的问题。

"开车回家要多长时间?"

“今天交通情况怎样?”

"回家的路怎么走?"

"我今天需要带伞吗?"

“今天最好的上班路线是什么?”


3. 基于用例编写脚本:

在编写脚本时,确定哪些是实体词汇非常重要。例如:地点、时间、交通等等

“现在主干道的交通量很小。”

“回家的交通和往常一样拥挤,开车大约需要50分钟。”

如果用户问“嘿,今天有什么新闻?”最好不要在《纽约时报》上的,因为那太多了。在这里,设计师需要决定,在这种情况下,什么新闻可能会给用户带来兴趣。另外,我们了解我们的用户吗?他对体育新闻还是政治新闻更感兴趣?我们有他的位置吗,如果有,我们可以默认当天最重要的本地新闻,只看标题。保持文章简短易懂。


是否需要添加额外的逻辑?

人工智能可能会犯错,它可能不能捕捉到你说的每一句话,也可能不是100%正确。“嘿,Google,把卧室的灯关掉。英文中“Turn off”和“Turn on”听起来很像,甚至人类也能听错。我们可能需要添加额外的逻辑来确定用户实际上说了什么。我们可以做的一件事是:如果灯已经关闭,我们可以猜测用户可能想要打开它,然后打开灯。


角色扮演-人工智能机器人的原型设计和用户测试

角色扮演可能是测试你的想法最简单和有趣的方法。使用一个信息应用程序,让一个朋友想象他正在给一个人工智能机器人发短信,你就可以扮演这个机器人,然后给他回复答案。你可以带一个预先写好的脚本,看看这些脚本是否足够好来回答你朋友的问题。


人工智能设计的成功矩阵

Microsoft Cortana使用CPS(会话会话次数)作为衡量设计成功的矩阵,一些聊天机器人可能使用聊天机器人代理评分进行监控,这意味着所有的任务都应该在聊天机器人中完成,用户需要转移到真人代理的比例更小。我相信还有其他有用的数据点,但是由于AI机器人非常聪明,像人类一样,也许用定性的观点来判断设计更合适,比如当用户和AI机器人聊天时感觉有多舒服。


用户隐私vs聪明的人工智能

人工智能很聪明,它会根据对你的了解做出决定。有时这让用户抓狂。我记得当我搜索机场位置时,谷歌地图显示我有一个航班在下午2:30飞往洛杉矶。我的反应是“天哪,谷歌是怎么知道我的航班的?”然后我意识到谷歌地图可能从我的gmail预订确认中获取了这些信息。对于设计师来说,考虑如何保护用户的数据是很重要的,这样用户就不会觉得人工智能跟踪了他们的所有信息。


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